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八项质量管理原则
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一：八项质量管理原则产生的背景和作用
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（一）产生背景 1 B# z! ]$ ]' T: G, N
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1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。 3 c5 d1 Q, r0 E8 D/ g: S% [' n
. B& ]+ F0 [; Y4 \6 G1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 $ _) V2 r% H2 W' I. G' k* `
$ V' W6 c$ O8 f& g7 |7 Y（二）八项质量管理原则的作用 3 a9 `; i2 \1 c2 u; ~) n& I# w0 o
" O# u5 O* @) `& o: ?1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；
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. u6 a9 Z2 ] I( v2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；
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3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。 , Z9 v& P. }. j: }2 C6 R
7 B5 S; G6 {) p9 R- O: [7 q二：八项质量管理原则的理解 ( A' |4 c) T5 T8 `% k0 @
! l6 M' K5 V! O6 Q# ~原则一：以顾客为关注焦点 ; O' @2 s2 i: e/ P6 x
2 ?/ D3 {) ^7 t+ Q- y. P组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（最高领导者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足）
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组织所需采取的活动： 3 W" v. n4 H" t+ p7 [) C' E
' ?7 |! `$ A" k# f1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；
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/ v7 q$ n8 g1 z5 T' D2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 0 _, N! t' p$ i1 K* ^. j- o+ w: Z
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3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 ' u# {5 x1 X% I) K# G! E# K3 w+ a$ X
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4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
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! v" K# ?4 _; d) g9 F6 q% `5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。 6 q6 l9 N5 R+ L8 p( Q, e
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6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
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7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 " c: i e4 V' `& a( Q- M, c5 R+ L
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原则二：领导作用 / `* ~0 H4 e8 P$ I$ I* O
) X( \5 Z0 F/ ^: ?$ y领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
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2 a* \, `+ b0 q1 C3 H7 L; m# y: E最高管理者应采取的措施： " J l; h. g2 O. d$ |
9 c7 i. r7 |( S9 q# b1、考虑所有相关方的需求和期望。
# V& W1 K; V8 b3 u2 x. p+ a6 e0 ^4 L- N
+ g/ ~! j$ G. p7 R, c: c2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 - l @/ W. S2 n, y
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3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
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4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
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. \% B; L$ D% {" F+ ]- Z) R/ |5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
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- a* |9 F) A; b0 P6 `6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
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7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
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8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
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9、实施为达到目标所需的发展战略。
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# C2 e3 l7 z: ?% f `, L! R) p" b4 Q原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 3 m) V' P. H b
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使员工进行的活动：
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1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 2 K$ |4 Z1 d+ H A2 \
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2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 7 C2 e% ]+ _; Y' N! R* a3 h
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3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。 6 E' w/ E: F6 j0 ~) y3 X1 k4 U
0 X; T$ I/ {9 h2 e4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 0 F5 ~' G4 l, X6 Z& ?7 W f
4 a1 ?4 `+ t; A# \# ^8 ~8 ^5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
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$ g2 z }+ i6 c! Y& J* ^0 N6、在组织内部，应提倡自*由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
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, A% N2 r3 K% G' ^. H4 p. Q原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 , v' F e n2 c5 u6 v$ g; U
- X o# j4 a# Z' B实施活动： . g8 Y! N+ S3 R0 g$ y
: _! {* {) P$ \8 t1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 8 S3 |& s7 n8 [8 f% x4 w
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2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 - k2 b, U6 k3 d6 V6 n# t. r
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3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 " U! x O/ s4 h
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4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 4 p, c/ _* g ~5 S1 S P) l
5 {. H. G9 W- P l" j$ }5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 6 f# Y" {3 k5 |1 B! o
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原则五：管理的系统方法
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将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ! X/ F* ?* Q, b1 M. x
" g! V% z' c' L' e7 k" n6 y主要措施：
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1、以过程方法建立体系，实现目标。 8 M* A4 a! f/ ~8 i
6 m, r0 s n0 |+ J' x! H7 x2、了解过程之间的相互依存关系。
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9 ^0 j' o* Q5 h5 x# |( e3、确定特定活动的目标，以及如何运作。 5 i! [& }! d8 Q3 S" R% ]
; A* b1 ?/ K7 J" {. D4、对体系进行测量和评估。
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' p1 k. r% w6 c+ a所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
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( H2 S5 l. M' M/ M原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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' z$ x0 _& t5 H( R# \$ b# r1 T主要措施：
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/ n+ X" X5 S( u, n5 O2 R6 N% ~1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 6 H7 Z: H2 |. t# B8 \: H2 t5 X
2 n3 ~: n0 Q) `6 O* R) M2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。 ( W7 T( I9 F4 F: |0 d
: d( I0 u; M& q9 T2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 / \# h, _( a5 s' ]9 K
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3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。
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1 R. @, M$ h* ]; k! G# f) j4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 $ n* n4 t1 ^0 d) Y$ {! U
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5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励
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8 G1 ^5 q: J1 m: ^# L/ ^原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
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主要措施： , y4 Z* ]" w1 k E$ U. G
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1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 & q6 u" L$ r9 }; m( l6 }# N
% K0 D" i3 Q% N- e7 ~4 N+ b; S2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 ~. R* a5 z! ~
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3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。
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( E) B0 [( R+ z m! a, q4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。
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+ X3 p7 A; T* {# l5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 % T) |. z% X: v2 Y5 k* P9 ~
: [" E/ G% {# \% }5 }原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 4 T8 h; s' r# k, O3 Q& o
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主要措施：
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1、识别并选择重要供方。
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2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。 ) B) c1 V2 x7 G, T2 H
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3、与重要供方共享专门技术和资源。
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4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。 6 _. Q. J0 e2 h8 }; y' L3 [3 W
* V/ B+ F' H D) [$ M5、确定联合改进活动。
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) {; H! s; `0 J! }, F6、激发、鼓励和承认供方及其成果。
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