ISO 9001---八大管理原则解析

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八项质量管理原则

" E4 _7 j( K- u, Z/ o! b) w$ D( F一：八项质量管理原则产生的背景和作用

* r6 b) W. `6 p4 {2 O* P（一）产生背景

1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。

1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八项质量管理原则的作用

1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；

2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；

# S) g' I9 l/ E0 l5 J3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。
0 \9 m3 J' c, ^* ?
% D! e" Q% D1 k4 Q4 Y3 m( G9 [  w# f二：八项质量管理原则的理解

7 [( z6 n6 I9 U7 [原则一：以顾客为关注焦点
4 ?) K7 D: @# K7 N
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（最高领导者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足）
; I0 A; E5 R( N1 b1 o$ A. Q! ^
组织所需采取的活动：

( B! I2 m, I/ C: _. o  l6 T1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；
; \$ {' o* Z3 `/ Q- C% f5 q2 j
) b1 Q: X* U) S4 G9 y  `8 E0 A8 h2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
9 R! v3 a  [: k
/ D, W8 w6 `# P9 S1 d; K5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
+ R- r7 z9 p) H1 S5 [" i
原则二：领导作用
; d" R" |# U: _, ]
) |" K/ j% `) j5 z: ?$ e领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

& T, h+ M# z: S- l$ e最高管理者应采取的措施：

6 n- K5 B7 S0 |. ]  q8 G1、考虑所有相关方的需求和期望。
* s0 n( c, r$ c* b1 \+ t
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
% _( K$ x7 p1 \+ H; T5 l0 @
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
3 X- Z8 O* ~3 M3 `/ e
' f2 W( L" t+ ~3 `8 v5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
; V* U  p+ ^0 K/ T" f$ U
/ P; v# V8 A! ]6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
- o  x4 h. D' }* r# b  f9 j
8 g0 \6 X6 A) }& c7、激发、鼓励并承认员工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
+ T0 _3 V  m1 y5 {
9、实施为达到目标所需的发展战略。
- q( G% a$ h4 L% H8 V2 r2 b
& n8 l. C5 k7 u- O) S原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
/ b* K& f7 Y6 @. S/ F3 k- o
# I$ ?: ?1 d  K! x7 y使员工进行的活动：

1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。
- Z8 B0 Y5 |7 o! Z+ V3 q, N& o
4 \4 |1 m% w2 }8 E: S# \2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。

4 }1 E* w& V  a+ B) D) v% s3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

0 z2 K: Y# W+ d+ d* ^; \4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。

& _: g2 \2 L1 p: Q0 e5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、在组织内部，应提倡自*由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
; U7 K5 X, d! U
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

6 W$ X1 n" \4 g实施活动：

1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

& e  N! C3 u  n, _/ v7 ?$ j2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

# y2 S1 d0 k- u3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
$ O6 P% t' V* o! `
* |1 F1 d: J, k& d# R7 h' F4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
5 t; P) j8 N3 s5 j* U( B
5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

原则五：管理的系统方法
; t0 F( H1 t5 V: t. U8 A8 B
. q. H- n, f* o0 W( _将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

主要措施：
, R" i, d& h% E4 m( q
& \3 }9 s1 G4 j+ N6 G% z  V. W1、以过程方法建立体系，实现目标。

& w# L, c$ u( |+ }# l% u) O2、了解过程之间的相互依存关系。

6 O$ x& G3 q  e0 }3、确定特定活动的目标，以及如何运作。
/ w+ q% R$ R7 ^- _: J) u: m
! M9 e6 g2 o8 F# w9 ~1 E5 q4、对体系进行测量和评估。

所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。

# B0 E! Y$ I, E; J8 O, U原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

% E6 J" {4 Z& r8 {主要措施：

5 I( L, m4 }# f7 R1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。

7 O+ P6 o) Z2 J7 t* p- U; s( R2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。

2 M; p  t8 m8 A2 }2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。

0 a4 \) b+ w9 y, f( f  G% O7 h/ B, m3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。

! f1 E/ b2 i! l4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
8 _( C# D4 Z; b9 ~
; Q; X, n3 O- {  [- ^5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励
: w- u' T5 z) F% s- J5 }2 b
" Y# K; ~6 m2 D4 e% m" M/ n原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

9 u: i( }. b; M" ^+ g主要措施：

+ I& f: {) h& h+ i1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
; w" v5 F4 a. }  M$ c
* f* n* |# ^  K( b3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。

+ v/ O. a, i, i+ C4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。

$ v9 ]; }* x- t) D0 ^$ n9 D% d; e5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动
) s, i; j/ i! `; ~9 A
0 A$ E" L; M8 A. A; I& L原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

主要措施：

1、识别并选择重要供方。
7 q% w/ _& r1 ]5 d4 m0 b2 b
6 m. N; w: }9 f3 f5 B) u2 U: P2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。
- |/ A9 [# b$ G4 l8 q; j7 U
1 a- d+ N# j% V7 G' R6 \. s! W3、与重要供方共享专门技术和资源。
% y. j8 ?$ W6 W
4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。

5、确定联合改进活动。
& p" J5 k% m! L; k
6、激发、鼓励和承认供方及其成果。

以上内容为转摘后自己编辑整理！

mzbmzbgao

沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

sinmk

引用第1楼mzbmzbgao于2009-08-08 23:56发表的  :
" ]: _9 R4 D0 Y  沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

共同提高

myceb

沙发喽 谢谢楼主 现在对ISO 9001---八大管理原则又有了更深的了解

流@星

以前学习过，很通用

styu

有没有相关学习的PPT，那样更好，最好还有实例

guguozhen

很不错的资料。

okay

这理论知识还要好好学习